Con la importancia de las redes sociales y el poder del usuario en la red, surgen debates sobre la llamada reputación digital, o cómo es percibida y valorada tu marca en internet. Y por extensión, se oye hablar con demasiada frecuencia de crear la identidad digital de una compañía. Y me vais a perdonar, que siendo yo un usuario activo y dedicándome precisamente a la comunicación on line, ponga en duda ese concepto desde sus mismos cimientos: salvo en entornos virtuales como Second Life, no creo que exista “per se” una identidad digital.
Al menos, la identidad digital no puede ser entendida como una imagen virtual de tu marca, porque por encima de la red está el mundo real. La imagen que tengas será la que transmitas, y tu reputación será paralela al prestigio que te hayas labrado en la calle. Al menos si de una imagen sólida, duradera y veraz hablamos. Lo contrario sería engañar a tu público y me temo que eso, no solo es hacer trampas, si no que lo normal es que te pillen, y entonces, sí que tu reputación estará arruinada. No te engañes a ti mismo. Serás lo que seas, no lo que digas ser.
Muchos parecen creer que desde un despacho y con un ordenador, puedes crear una imagen ideal, “cool y trendy” de tu compañía y dedicarte a captar fans por las redes sociales, o anular las críticas que aparecen en Google. Contratan entonces a consultores que les diseñen su identidad digital, cuando lo primero que hay que hacer es tener bien clara tu identidad corporativa general, definir una estrategia de comunicación global, y vigilarla en todos los medios con la misma fuerza.
En la mesa sobre “Reputación Digital” de la pasada edición de FICOD´09 a uno de los ponentes le reprochaban en la tanda de preguntas, que recomendase a sus clientes mejorar primero su departamento de logística y atención al cliente antes de preocuparse por combatir en Google montando contracampañas en defensa de los comentarios negativos de los usuarios. Insisto, a uno de los presentes, que se auto-presentó como especialista en SEO, le pareció raro que un especialista SEO recomendara trabajar en el mundo real para mejorar el virtual.
Ser o no ser. Como siempre. Antes de tener internet y redes sociales, debes tener ojos y oídos. Si no estás acostumbrado a escuchar, por mucha web 2.0 que tengas no te servirá de nada. Y tener una web 2.0 no es decir que la tienes. Un ejemplo lamentable que es de suponer acaben corrigiendo es el recién creado Blog de La Caixa. Un blog en el que no se pueden dejar comentarios (WTF?). Puedes votar las noticias con estrellitas, pero nada más. Eso no es un blog, eso es una web de noticias que huele a publicidad dirigida nada más hacer click. Pero ellos lo venden como tal, porque es lo que mola, supongo. Imagino que en algún momento de la presentación, alguien no atendió cuando les dijeron que las empresas deben usar la blogosfera y las redes sociales sobre todo para escuchar. Que la comunicación ya no es unidireccional. Que a la gente no le interesa leer en un sitio en el que no puede opinar después. ¿Creéis que se trata de una reputación o una identidad digital dirigida estratégicamente? Pues no, simplemente es el reflejo de su identidad real. Una filosofía de empresa en la que tras un bonito slogan, “¿Hablamos?” se esconde una nula vocación por escuchar ni siquiera en sus oficinas.
Escuchar de verdad sigue siendo la mejor herramienta SMM/SEO. Parece difícil pero es muy fácil. Sólo hay que querer. En el citado FICOD pude ver el mejor ejemplo de estrategia 2.0 fuera de las salas de trabajo. Fue en la cafetería donde aprendimos los que compartíamos comida la mejor lección de marketing aplicado, gracias al trabajo de uno de los camareros que atendían las mesas. Uno de los presentes, ya sentado, pidió un bocadillo de tortilla, pero estaba agotado. El camarero le ofreció las otras variedades, pero ninguna le apetecía. Así que solicitó cambiarla por una hamburguesa. El problema era que para que el camarero pudiera servirla, el cliente debía levantarse, ir a caja, pedir la anulación del tique previo y comprar otro, ya que la diferencia de precio era de 1 euro. Debía esperar otra vez su turno en la fila, y el camarero no podria cerrar la comanda de la mesa hasta entonces. Un problema muy tonto que genera varios y uno mayor: el descontento del cliente que paga. Sin embargo, el camarero supo escuchar y entender que el cliente no tenía la culpa de que el producto no estuviera disponible, así que en lugar de atenerse al procedimiento, habló con el encargado y se saltaron todo el protocolo, cambiándole el producto sin recargo ni trámites. Una bonita demostración de que si se quiere, se puede. Tal vez no siempre se pueda cambiar una norma, pero siempre se puede escuchar e intentarlo. Con este tipo de comportamiento no tienen que preocuparse por su identidad en la red. Ahora estoy poniendo el ejemplo del servicio de cafetería del Palacio de Congresos de Madrid como modelo, quién sabe si en caso contrario no lo estaría haciendo como negativo. ¿Reputación en red? No, trabajo bien hecho.
Si tu producto es malo, si tu servicio es lento, si tu precio es caro…¿puedes crear una imagen de todo lo contrario en internet? Mi respuesta es que no, y que antes de poner un luminoso en la puerta, debes tener la tienda bien ordenada. Pero esto no es nada nuevo, es lo mismo que tendrías que hacer si planeas una campaña de imagen en TV, prensa o marketing directo. No se por qué se olvida que Internet, es sólo un medio más del márketing mix de toda la vida. Las campañas 360 lo único que han innovado, es esa idea de integrar las fantásticas posibilidades particulares de su tecnología para rentabilizar el resto de soportes y elementos de comunicación.
Lo mejor para empezar a trabajar, desde ahora mismo, en tu reputación e identidad digital es reunirte cuanto antes con todos tus departamentos y preguntarles qué está pasando con tu compañía y tu marca actualmente. Antes de escuchar a las redes sociales y a Google, escúchales a ellos:
- Srs de RR.HH. ¿Están los trabajadores contentos con su empleo, sus funciones, sus salarios? ¿Hablarían bien de su empresa? ¿Consumen los productos que fabricamos? ¿Son clientes ellos mismos?
- Srs. de Publicidad: ¿Qué imagen corporativa estamos transmitiendo en nuestros anuncios o folletos? ¿Vendemos sólo ofertas? ¿Hacemos comparaciones con la competencias? ¿Prometemos cosas que no podemos cumplir? ¿Hay calidad en los diseños? ¿Nos conocen como marca?
- Srs. de Calidad: ¿Recibimos muchas quejas? ¿Nos devuelven muchos pedidos? ¿Hacen uso de la garantía los clientes?
- Srs. de Ventas: ¿Qué les dicen nuestros clientes y distribuidores? ¿Nos piden algo que no tengamos? ¿Vendemos o despachamos, proponemos o gestionamos pedidos?
- Srs. de Logística: ¿Se sirven los pedidos con rapidez?, ¿Se pierden muchos?, ¿Llegan bien embalados?
- Srs. de Administración: ¿Recibimos cartas, llamadas o e-mails con quejas o felicitaciones? ¿Se les contesta rutinariamente o personalizado? ¿Se pasan esos mensajes del público a los departamentos afectados? ¿Se archivan o se tiran?
Antes de preocuparte por lo que digan de ti en Facebook, escucha lo que dicen en la máquina del café.
Fuente: CookingIdeas.es
0 comentarios:
Publicar un comentario